El avance de la tecnología ha llevado al consumidor a integrarla en su vida diaria. Las estadísticas indican que este mismo artículo tiene más posibilidades de ser leído desde un dispositivo móvil que desde tu ordenador.
Los comerciantes tradicionales no pueden permitirse desarrollar su estrategia digital de forma aislada, como un canal más a través del cual hacer crecer sus ventas y su presencia geográfica. Ni siquiera los comercios online pueden permitirse obviar la importancia de la presencia offline de sus marcas. La estrategia de cualquier comerciante debe ser una y tener una aproximación holística. Los clientes desarrollan su proceso de compra en múltiples fases, espacios, tiempos y dispositivos, y por tanto debes tener presencia en todos ellos, de forma conectada y coordinada. Y eso obliga a los comercios a ser capaces de medir la importancia que tiene cada canal, cada impacto, cada dispositivo, en la decisión de compra. El famoso customer journey es complejo, pero lo que sabemos todos es que el momento de la compra es sólo una parte de ese viaje, y que sin las demás, este no puede llegar a buen puerto.
Seguramente todos estemos de acuerdo hasta aquí pero, ¿cómo se logra desarrollar una estrategia de éxito en este complejo mundo de la omicanalidad? Pues bien, como suele ocurrir con cada cambio de paradigma de un modelo de negocio, es importante mirar quién está destacando en este ámbito y qué disrupción tecnológica está ayudándoles. Veamos entonces algunos casos destacados.
REI es uno de los distribuidores de equipamiento de deportes al aire libre más importante de Estados Unidos. Fundado en Kent, Washington, en 1938, sus tiendas físicas se han convertido en uno de los espacios de retailmás espectaculares del mundo. En ellas podemos encontrar muros de escalada, ríos interiores, y todo tipo de espacios donde recrear la experiencia que posteriormente se puede vivir en plena naturaleza. Esto sumado a una selección de personal especializado que conoce los productos que vende porque los utilizan como aficionados a los deportes al aire libre. Trasladar esta receta al mundo online no ha sido un reto fácil, sin embargo, REI es hoy uno de los 100 retailers que más factura online en EEUU, con cerca del 25% de sus ventas a través de ese canal. La utilización del vídeo catálogo para involucrar a los vendedores de las tiendas REI en la experiencia de compra online, o preparar espacios de trabajo en el interior de las tiendas para que los diseñadores de usabilidad se inspiren del ambiente del espacio físico y puedan preguntar a sus clientes directamente qué les parece esta o aquella función, son solo algunas de las claves de su éxito.
Strabucks es otro caso de éxito en estrategia omnicanal, utilizado en las mejores escuelas de negocio del mundo. Su programa de fidelización es considerado uno de los mejores ejemplos de experiencia omnicanal. Lejos de ser el típico programa de puntos, canjeable sólo en tienda, permite consultar y cargar tu tarjeta de puntos por teléfono en la web, en tienda o en la aplicación móvil. Cualquier cambio queda reflejado automáticamente en todos los canales. Podemos completar los puntos con dinero real para pagar nuestra consumición, y podemos hacerlo mientras estamos en la cola de una tienda, ya que cuando lleguemos a nuestra barista, nuestra tarjeta ya estará cargada y actualizada. Por cierto, ese pago lo podemos realizar con diferentes wallets móviles a través de tecnología NFC. Si además unimos la gamificación para motivar el uso de sus programas, y por tanto el consumo de sus productos, encuentraremos una de las razones por las que Starbucks se ha convertido en una de las grandes empresas omnicanal del siglo XXI. Por cierto, otro ejemplo de empresa del estado de Washington, fundada en Seattle en 1971.
Este año podrás conocer en EEC a Clara Shih, miembro del Consejo de Dirección de Starbucks, autora del bestseller sobre social Media The Facebook Era, y una de las mayores expertas en estrategia en redes sociales del mundo. En EEC nos hablará sobre social commerce.
Y son precisamente casos como el de REI y Starbucks lo que nos ha hecho mirar a Seattle, Washington, en busca de disrupción en estrategia omnicanal. Allí es donde hemos encontrado a Nadia Shouraboura, una de las mayores figuras internacionales en la materia, con un perfil que incluye haber sido miembro del equipo de élite de Jeff Bezos en Amazon, lo que muchos llaman los “apóstoles” de Bezos. EEC11 ya contó con uno de ellos, Sebastian Gunnigham, máximo responsable mundial del programa de vendedores de Amazon. Nadia será la segunda en pisar el escenario principal de EEC, habiendo sido la máxima responsable de tecnología de Amazon (Senior Vice President of IT), puesto que dejó hace 2 años para dedicarse a su pasión en el desarrollo de tecnología y estrategia omnicanal en su propia empresa, Hointer. Con un curriculum que incluye un doctorado en ciencias matemáticas por la prestigiosa universidad de Princeton, al que llegó desde su Rusia natal, y tras pasar por otro de los focos de innovación tecnológica del mundo, Israel.
Hointer reúne su increíble conocimiento con un objetivo, traer magia a la experiencia en tienda física, a través de unir lo mejor del universo físico y digital. Hointer ha desarrollado numerosos productos que incluyen robótica, movilidad, análisis de comportamiento por big data, showrooming para compra online desde la tienda, y muchas otras innovaciones. A pesar de la juventud del proyecto, ya ha trabajado para grandes retailers internacionales y su tecnología está siendo aplicada en Los Ángeles, San Francisco, Nueva York, Singapur, Seattle…
Forbes define Hointer como “la mayor idea de innovación en retail”, The Economist la llamó “high-tech Shopping”, y el Wall Street Journal lo definió como “la compra de la era digital”.
European Ecommerce Conference lleva casi una década buscando y analizando estas tendencias. Queremos ser el faro que guíe la aceleración de tu negocio gracias al uso de la tecnología digital. Detrás del evento se encuentra la Asociación Española de la Economía Digital, una organización sin ánimo de lucro dedicada a impulsar la Economía Digital en nuestro mercado. Esto es lo que hace de EEC un evento diferente. Queremos identificar cuáles y dónde están las palancas del cambio en el mundo, y que este encuentro sirva para conocerlas mejor. No se trata de un elenco de grandes ponentes, nuestro programa va mucho más allá, intenta llegar al fondo de la transformación y presentarla en un ambiente inspirador y distendido.
Esperamos que tu visión sobre la omnicanalidad cambie y se enriquezca. ¡Esperamos verte en EEC15!